HomeArtikelIm Test: Anleitungen zur ePA-Vertretung zweier Krankenkassen

Im Test: Anleitungen zur ePA-Vertretung zweier Krankenkassen

Quelle: Mobil Krankenkasse- & KKH-Website

Die ePA-Hilfen von Mobil Krankenkasse und KKH zur Einrichtung von Vertretern sind bereits recht gut. Aber es gibt auch Schwachstellen. Eine Einschätzung aus Anwendersicht.

Die Vorgeschichte

Eigentlich sollte dies ein ganz anderer Artikel werden, denn wir (= Michaela & Oliver) haben dieses Wochenende versucht, uns gegenseitig Vertretungsrechte bei der ePA einzuräumen:

  • Micha soll Oliver z.B. im Notfall bei der ePA vertreten können.
  • Umgekehrt soll Oliver Micha vertreten können.

Das ist wichtig, da es (zumindest im Moment) noch keine Patientenkurzakte gibt und daher gerade im besonders wichtigen Notfall kein Arzt auf die ePA zugreifen kann. Mit der Vertretung durch Dritte ist dies grds. möglich. Da mehrere Personen als Vertreter eingesetzt werden können, wäre gerade für Notfälle durchaus zu überdenken, möglichst viele Personen als Vertretung einzurichten. Soweit zur Theorie.

Nun zur Praxis: Das Einrichten der Vertretung hat trotz mehrfacher Anläufe aus technischen Gründen nicht geklappt (siehe Doku am Ende). Aufgrund der Probleme geht es in diesem Artikel daher in erster Linie um den Vergleich der ePA-Info-Websites der KKH und der Mobil Krankenkasse. Beide Krankenkassen nutzen die baugleiche ePA von BITMARCK/RISE, was die Angebote inhaltlich und strukturell gut vergleichbar macht.

Das wesentliche Ergebnis vorab:

  • Die ePA-Info-Seiten der beiden Krankenkassen sind durchaus gut.
  • Jedes Angebot hat Vor- und Nachteile.
  • Daraus kann man ableiten, wie ein optimaler Mix entsprechender ePA-Infoseiten aussehen kann – nicht nur, aber auch beim Thema „Einrichtung von Vertretern“.

Doch der Reihe nach, denn bevor man auf die Websites geht, erwartet man als User durchaus Hilfe innerhalb der ePA.

Keine gute Kontexthilfe in der App

Es kann sein, dass das nachfolgend beschriebene Problem herstellerspezifisch ist, aber in der ePA von BITMARCK/RISE, die beiden Kassen zugrunde liegt, fehlt eine kontextspezifische Hilfe, die wirklich weiterhilft. Dafür gibt es zwar eine Demo, die erklärt aber aus Anwendersicht auch nicht wirklich, was man tun muss oder nicht.

Die in-App-Hilfe bei dieser ePA hilft eigentlich gar nicht. Diese Art von Information erwartet man auch nicht als Anwender. Wichtig wären kontextspezifische Links zu den Hilfe-Seiten der Krankenkassen.

Tatsächlich gibt es in der ePA auch eine interaktive Demo, die z.B. das Anlegen von Vertretern zu simulieren hilft. Zu dumm: Diese Demo kann man nicht anschauen, wenn man eingeloggt ist, sondern nur davor (oder die Demo ist so versteckt, dass sie niemand findet). Doch selbst wenn man die Demo kennt: Beim Anlegen von Vertretern hilft sie kaum weiter.

Takeaways #1:

  • Eine in-App-Hilfe in der Form, wie sie aktuell vorzufinden ist, hilft niemandem!
  • Auch die Demo hilft niemand, wenn sie in der App nach Einchecken nicht genutzt werden kann.
  • Es muss einen Link zwischen den Hilfeseiten der Krankenkassen (unten) und den Kontexthilfen geben.
  • Darüber hinaus sind Demos auf der Hilfe-Website wichtiger als in der App – solche Demos können auch deutlich besser gemacht werden, da sie nicht durch die App führen, sondern diese nur 1:1 simulieren, was Anfängern kaum hilft.
  • Vorschlag: Demos können und sollten mit Digital Adoption-Tools wie www.userlane.de entlang von Erklärungspfaden umgesetzt werden – und zwar auf der Website!

Suchmaschinenoptimierung?!

Ok, die zuvor beschriebenen Hilfen haben nicht wirklich geholfen. Daher „Plan B“: Hilfe im Internet suchen! Aber: Nach x-fach wenig ertragreicher Eingabe von Suchbegriffen rund um „ePA Vertretung Anleitung“ gelangten wir erst bei Eingabe der Begriffe „ePA Patient Anleitung“ auf die generelle Übersichtsseite der Mobil Krankenkasse, die von Beginn an einen sehr guten Eindruck machte:

  • aufgeräumt,
  • nutzerfreundlich,
  • viele z.T. sehr plakativ umgesetzte Inhalte.

Leider ist die Kombination „ePA Vertretung“ aktuell wenig ertragreich, da man dann bei den Seiten des Europäischen Patentamts landet. Gibt man nur ePA und Anleitung ein, kommt man i.d.R. nur auf generelle Hinweise, die bei konkreten Herausforderungen wie der Vertretung kaum weiterhelfen.

Punkt für die Mobil Krankenkasse:

Wir konnten sie bezüglich des konkreten Use Cases der Vertretung gut über google finden, ohne den Namen einer Krankenkasse einzugeben!

Takeaways #2:

  • Anwendern der ePA wird es sehr häufig passieren, dass sie irgendetwas intuitiv ausprobieren und nun nach einer ganz konkreten Anleitung für ihr Problem auf google suchen.
  • Dann muss die Sucheingabe ebenso wie der Suchtreffer spezifisch sein – hier zum Beispiel im Kontext „Vertretung“.
  • Krankenkassen sollten daher Begriffe wie „Anleitung“ in Kombination mit konkreten Use Cases z.B. „Vertretung“ auf dem Radar haben und optimieren!
  • Am wichtigsten: Die ePA wird aus Sicht von ePA-Anwendern nur bedingt mit der Krankenkasse assoziiert. Daher wird es – ähnlich wie bei uns – passieren, dass Sucheingabe ohne Hinzufügung des Krankenkassen-Namens erfolgen. Daher landet man bei der Suche bei der Krankenkasse, die das beste Suchmaschinenmarketing betreibt.
  • Erst nachdem wir die Hilfe auf der Mobil Krankenkasse gefunden hatten, haben wir nochmal gezielt nach der eigenen Krankenkasse und deren Seite gegoogelt und sind auf die Info-Seite der KKH gestoßen. Das erfolgte aber nur aus Neugier, um die Angebote zu vergleichen. Normalerweise hätten wir gar nicht weiter gesucht – gut dass wir es getan haben, denn die Seiten der KKH waren durchaus sehr hilfreich (s.u.).
  • Es hilft vermutlich nichts, die über Jahre eingespielten Nutzergewohnheiten der Anwender z.B. bei Eingabe von Suchbegriffen verändern zu wollen, wichtig ist daher, dass Krankenkassen die Suchmaschinenoptimierung verbessern und an typische Nutzergewohnheiten anpassen!

Struktur der Info-Seiten

Nun zur positiven Info: Sowohl die Mobil Krankenkasse als auch die KKH bieten unserer Meinung nach gut strukturierte Informationen zur ePA. Beide bieten zum Thema „Vertretung“ FAQs an. Die Mobil Krankenkasse hat zum Thema „Vertretung“ sogar noch eine eigene Unterseite. Evtl. ist dies auch für SEO-Optimierung von Vorteil (s.o.). Bei der Website der Mobil Krankenkasse viel vor allem auf, dass diese ganz oben beim Einstieg eine grüne ePA-News-Box enthält, die heute gut erkennbar darauf hingewiesen hat, dass aktuell Probleme bei der ePA auftreten können.

Sehr gut gelungen: Die grüne News-Sektion oberhalb der eigentlichen Info-Seite. Sie wies darauf hin, dass es aktuell Probleme mit der Technik gibt. So etwas gehört als Baustein auf definitiv jede ePA-Infoseite – egal welcher Krankenkasse!

Auch die Infoseite der KKH ist grds. gut strukturiert. Ihr besonderer Vorteil liegt in dem verlinkten PDF, das eine sehr detaillierte Anleitung enthält, wie man einen Vertreter anlegen kann. 

Punkt für die Mobil Krankenkasse:

Die Newsfunktion und die Struktur der Seite inklusive spezifischer Unterseiten ist überzeugend!

Nun zum eigentlichen Höhepunkt: Den Anleitungen zur Einrichtung von Vertretern. Beide Krankenkassen bieten auf ihren Infosseiten diesbezügliche PDF-Anleitungen an:

Die PDFs fallen allerdings unterschiedlich aus.

  • Das PDF der Mobil Krankenkasse ist sehr übersichtlich, aber textlich weniger aussagekräftig.
  • Das PDF der KKH ist informativer – hier sind konkretere Informationen als auch Inhalte zu den versendeten Emails enthalten.

Punkt für die KKH:

Obwohl sie ihr PDF in den FAQs etwas „versteckt“ hat, ist ihr PDF aus Anwendersicht detaillierter und besser gelungen.

Takeways #3:

  • News-Alerts gehören auf jede ePA-Infoseite!
  • Unterseiten für spezifische Themen wie die Einrichtung von Vertretern sind sinnvoll – sie unterstützen auch die Suchmaschinenoptimierung.
  • Etwas detailliertere PDF-Anleitungen wie die der KKH sind definitiv wichtig, weil sie über die ePA hinausreichen z.B. beim Anzeigen von Emails, die für den Prozess erforderlich sind.
  • Es erscheint besonders sinnvoll, dass sich die Hilfe-Seiten und Anleitungen bei ePAs von ein und dem gleichen Hersteller nicht zu sehr unterscheiden – wenn man die ePA nutzerfreundlich gestalten will, ist diesbezüglich noch sehr (!) viel Luft nach oben im Hinblick auf qualitativem Ausbau und Vereinheitlichung.

Gesamtfazit

Zunächst sei beiden Krankenkassen attestiert, dass ihre Hilfeseiten durchaus gut gelungen und inhaltlich anwendungsbezogen gestaltet sind. Was vermutlich nicht in der Macht der Krankenkassen liegt ist, dass ihre Hilfeseiten nicht direkt kontextspezifisch in-App verlinkt sind. Das wäre aber aus Anwendersicht dringend erforderlich. Insofern wäre es auch sehr zu empfehlen, dass die Kassen, die gemeinsam die gleiche App eines Herstellers nutzen – egal ob BITMARCK/RISE oder IBM – ihre Kräfte bündeln und gemeinsam eine richtig gute Hilfe bauen, anstatt dass jede Kasse ihre eigene mehr oder weniger gelungene Anleitung bastelt.

Natürlich will jede Krankenkasse ihr Logo auf den Anleitungen zeigen – aus Nutzersicht ist das aber definitiv kein Mehrwert!

Abschließend noch ein paar Bilder, was beim Einrichten der Vertreter alles nicht geklappt hat … vielleicht gelingt es ja in näherer Zukunft, wenn die Technik wieder einwandfrei funktioniert.

Trotz Befolgen der Anleitung ging zunächst der Versuch schief, Oliver als Vertreter von Michaela einzurichten. Die Android-Version schickte eine Fehlermeldung (12.55 Uhr).

Drei Minuten später: Der umgekehrte Fall lieferte ebenfalls eine Fehlermeldung. Der Versuch von Michaela, die Bestätigung mittels Mail zu aktivieren, schlug fehl.

Punkt für die Mobil Krankenkasse:

Die Newsfunktion und die Struktur der Seite inklusive spezifischer Unterseiten ist überzeugend!

Nun zum eigentlichen Höhepunkt: Den Anleitungen zur Einrichtung von Vertretern. Beide Krankenkassen bieten auf ihren Infosseiten diesbezügliche PDF-Anleitungen an:

Die PDFs fallen allerdings unterschiedlich aus.

  • Das PDF der Mobil Krankenkasse ist sehr übersichtlich, aber textlich weniger aussagekräftig.
  • Das PDF der KKH ist informativer – hier sind konkretere Informationen als auch Inhalte zu den versendeten Emails enthalten.

Punkt für die KKH:

Obwohl sie ihr PDF in den FAQs etwas „versteckt“ hat, ist ihr PDF aus Anwendersicht detaillierter und besser gelungen.

Takeways #3:

  • News-Alerts gehören auf jede ePA-Infoseite!
  • Unterseiten für spezifische Themen wie die Einrichtung von Vertretern sind sinnvoll – sie unterstützen auch die Suchmaschinenoptimierung.
  • Etwas detailliertere PDF-Anleitungen wie die der KKH sind definitiv wichtig, weil sie über die ePA hinausreichen z.B. beim Anzeigen von Emails, die für den Prozess erforderlich sind.
  • Es erscheint besonders sinnvoll, dass sich die Hilfe-Seiten und Anleitungen bei ePAs von ein und dem gleichen Hersteller nicht zu sehr unterscheiden – wenn man die ePA nutzerfreundlich gestalten will, ist diesbezüglich noch sehr (!) viel Luft nach oben im Hinblick auf qualitativem Ausbau und Vereinheitlichung.

Gesamtfazit

Zunächst sei beiden Krankenkassen attestiert, dass ihre Hilfeseiten durchaus gut gelungen und inhaltlich anwendungsbezogen gestaltet sind. Was vermutlich nicht in der Macht der Krankenkassen liegt ist, dass ihre Hilfeseiten nicht direkt kontextspezifisch in-App verlinkt sind. Das wäre aber aus Anwendersicht dringend erforderlich. Insofern wäre es auch sehr zu empfehlen, dass die Kassen, die gemeinsam die gleiche App eines Herstellers nutzen – egal ob BITMARCK/RISE oder IBM – ihre Kräfte bündeln und gemeinsam eine richtig gute Hilfe bauen, anstatt dass jede Kasse ihre eigene mehr oder weniger gelungene Anleitung bastelt.

Natürlich will jede Krankenkasse ihr Logo auf den Anleitungen zeigen – aus Nutzersicht ist das aber definitiv kein Mehrwert!

Abschließend noch ein paar Bilder, was beim Einrichten der Vertreter alles nicht geklappt hat … vielleicht gelingt es ja in näherer Zukunft, wenn die Technik wieder einwandfrei funktioniert.

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